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望城“互聯網+政務服務” 雷鋒政務超市24小時“不打烊”

  自2015年3月中央政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃以來,社會各行業、領域與互聯網融合熱情高漲,“互聯網+農業”、“互聯網+教育”等一大批新形態產業插上科技的翅膀騰空高飛,“互聯網+”成為改革創新的代名詞。

  今年,李克強總理在全國“兩會”又提出“互聯網+政務服務”的嶄新概念,改革的強音直擊政府,政府治理與服務迎來新機遇、新挑戰與新生態。

  在全國政務服務改革拉開帷幕之時,雷鋒的家鄉——長沙市望城區先行先試,運用VR虛擬現實、IM即時通訊等新技術,推出網上政務辦事大廳、3D實景網上政務大廳、“掌上望城”手機APP、“望城區微政務”微信公眾平臺、自助辦事終端機等一系列互聯網政務服務平臺,建立線上服務與線下服務相結合的“O2O”新型政務服務模式,打造出24小時“不打烊”的“雷鋒政務超市”。

  如今,望城的百姓不用出門,只需拿起手機動動手指,任何時候都能辦理業務和享受便民服務,他們紛紛稱贊政務服務中心“秉公辦事清如水,勤政為民暖似春”。

  1 改 革

  202個事項“一網通辦”,變“群眾跑腿”為“信息跑路”

  “我想辦理網吧的經營許可證,請問我要帶哪些證件過去?你們的上班時間是從幾點到幾點呢?”9月14日上午,望城區德瑪網絡會所負責人王美艷女士打電話至望城區政務服務中心,咨詢辦理網吧營業場所審批業務的相關事項,沒想到被工作人員告知她無需親自跑去政務服務大廳,只需在家打開電腦,通過互聯網即可辦理。

  在工作人員的指導下,王女士一步一步操作著。她首先進入望城區政府門戶網站,點擊“3D實景網上政務大廳”后,一幅望城區政府大樓的3D畫面出現在她眼前,畫面里大樓矗立、芳草如茵,顯得如此真實、生動。再點擊“望城區政務服務中心”,她“走進”了政務大廳,服務臺、手扶梯、觸屏機、樓層指引牌等景象一一浮現,與現實大廳完全一致的高清畫面讓她身臨其境。跟著地面上閃爍的藍色腳丫,她繞大廳“走”著,稅務、城鄉建設、公安出入境等不同的辦事廳分門別類,一個個辦事窗口有序排列,給人賞心悅目之感。

  很快,她找到了位于大廳右側的文廣局窗口,點擊“桌面”上的“辦事點我”牌之后,一個陳列著“出版物經營許可證核發(零售)”等17項文廣局可辦理業務的窗口彈出,她選擇了自己所需的“設立互聯網上網服務營業場所經營單位審批”進入辦事頁面。頁面上,辦事指南、辦理流程、材料下載、在線咨詢、在線辦理、辦件查詢等選項一應俱全,她按照說明和提示,上傳了計算機經營管理技術系統安裝證明文件、營業場所的房屋證明文件和租賃合同等10份材料的電子文檔之后,點擊“提交”,便得到了一個預受理號,不久,她用此號查詢辦件進程,便看到區文廣局的工作人員曹莎對她的辦件進行了預受理。7個工作日后,她接到區文廣局的電話,通知她前往區政務服務大廳領取經營許可證。

  “沒想到現在找政府辦事變得如此方便,從申請到取證,只跑了一趟,用時不到半天,效率太高了!”王女士欣喜地感慨。

  實際上,同樣的業務,群眾在辦理方式上有著更多選擇。9月1日,望城區3D實景網上政務大廳、“掌上望城”手機APP、“望城區微政務”微信公眾號、大廳自助辦事終端機4個電子政務服務平臺同時正式上線運行,各渠道均可進行政務服務的咨詢、預約、申請、辦理、進度查詢,區內202個事項可進行網上辦理。通過填寫申請、上傳要件、線上“下單”,系統會將申請信息實時推送給相關部門審批人員,審批人員需在2個工作日內對上傳材料進行預受理,并告知申請人辦理時限。待審批流程結束后,申請人會被通知到線下實體大廳窗口接受紙質原件核驗,通過核驗就可當場領取審批結果,對不需要核驗紙質原件的事項,審批結果更可直接郵寄到申請人手中,真正變“群眾跑腿”為“信息跑路”。

  據統計,“互聯網+雷鋒政務”新技術應用平臺運行不到一個月,微信關注人數1689人次,“掌上望城”下載次數1519次,接待公眾即時咨詢服務530次,處理企業和公眾在線辦事申請業務110筆。

  2 提 升

  秉承雷鋒精神精益求精,再上為民服務新高度

  近年來,望城區積極推動政務大廳提質,全區各職能部門、事業單位按照“應進必進、能進則進、進則全進”的原則進駐大廳,現大廳共進駐單位58個,設置窗口172個,進駐大小事項600余項,涵蓋項目審批、稅務服務、中介服務、黨群服務、社會民生事務等各個方面,區內90%的行政審批事項、100%的民生事項均可在大廳辦結,實現了第一步的“物理集中”。

  2016年,應中央號召與群眾呼聲,望城區政務服務中心再次發力,在區委、區政府的大力支持下,向社會公開招標電子政務技術平臺建設工程,通過優中選優,最終確定與湖南科創信息技術股份有限公司合作,共同研發新的電子政務服務平臺。經過3個月的努力,8月份,“互聯網+雷鋒政務”新技術應用平臺上線試運行,實現了進一步的“線上線下跨時空集中”,打通了政務為民服務的最后一公里。

  然而,望城區政務服務中心并不滿足于此,針對群眾使用過程中遇到的疑惑、不便以及提出的更高要求,他們一直秉承著雷鋒精神,在不斷提升和完善。

  平臺剛開始試運行時,可通過互聯網辦理的事項僅有幾十項,每一項業務從“線下”搬至“線上”都涉及太多的技術、人事等格局變動,由于畏難情緒,許多單位和部門不愿意加入“線上大軍”。針對這一情況,望城區政務服務中心主動對接、積極幫助解決難題,一個個部門進行攻關,“線上”可辦事項逐漸增加到了200多項。

  關于群眾咨詢,原來平臺上只有一個智能機器人,群眾可輸入關鍵詞進行詢問,但不少群眾反映這種咨詢溝通方式不精準、不方便、缺乏人情味。針對群眾意見,區政務服務中心在各平臺上增添了“即時咨詢”板塊,點擊進入后可看到區發改局、區教育局、自來水公司等50個部門、單位的咨詢客服頭像,點擊頭像即可打開實時對話框與客服進行一對一溝通,就像上淘寶一樣。客服在線時間為早上7點到晚上10點,客服不在線時,群眾也可進入“咨詢留言”界面留下自己的問題。對于群眾的在線咨詢,客服需及時回復;對于群眾的咨詢留言,客服需在2個工作日內給出回復,如超過1個工作日系統會發出預警提醒,如超過2個工作日會“亮紅牌”。政務服務中心對咨詢人員的咨詢和辦件超時情況會每月進行通報,通報結果影響個人及單位的績效考核。

  “技術需要不斷完善,服務更需要精益求精,我們要做好每一個細節,再上為民服務新高度,為群眾帶來實實在在的便捷和春天般的溫暖。”望城區政務服務中心黨組書記、主任黃定表示。

  3 追 求

  “智慧政府”引領“智慧城市”,服務微云為百姓帶來美好新生活

  如今,望城區已通過“一號、一窗、一網”實現了“精同步、零距離”的政務服務新模式——

  “一號”是指公民身份證或企業、單位的法人統一社會信用代碼,技術平臺將此號碼與該個人、單位所提交的電子證照材料綁定,實現目標證照辦理部門與其他部門的材料互認共享,群眾只要在區政務服務中心的一個部門窗口曾提交過某份電子材料,將來在其他部門窗口辦事需要此材料時,就不用再次提交了;“一窗”是指一窗受理、一站式辦結,群眾辦事只需在一個窗口提交申請和所有材料,并在此窗口領取結果,期間流程由政府各部門之間材料共享、并聯審批;“一網”是指基于身份認證體系,手機APP、微信公眾號、3D實景政務大廳等不同渠道之間信息互通,此外,后臺還能運用大數據精準分析群眾需求,變“被動服務”為“主動服務”,實現醫療、教育、社保等便民服務一網通辦。

  2016年2月,中共中央、國務院印發的《關于進一步加強城市規劃建設管理工作的若干意見》中提出,要推進城市智慧管理,到2020年,建成一批特色鮮明的智慧城市。“打造‘智慧政府’是建設‘智慧城市’的第一步,‘智慧政府’是‘智慧城市’的堅實基礎和堅強后盾。”黃定表示,望城區的智慧政府建設居于全省領先地位,要充分利用這一優勢促進“智慧城市”建設。

  “目前,望城區已初步建成‘智慧公安’、‘智慧城管’、‘智慧教育’等系統,而這些系統的數據均可從區電子政務機房調出并實現數據交換。”望城區政務服務中心副書記謝文武介紹:“我們計劃依托此條件,建設望城數據資源中心、云計算中心和大數據平臺,進行各部門、單位數據統一收集和處理,從而實現政府內部的智能化管理,再進行延伸,搭建政府公共服務云端平臺,通過與京東、阿里巴巴、百度等電商合作,打造一個集行政信息公文發布、社會民生服務項目、大型數據分析、銀企對接、供應商門戶為一體的大型局域綜合性服務平臺,充分利用互聯網,從根本上提高市民的生活品質。”

  可以望見,在望城這片紅色土地的上空,一朵朵服務微云正向區政府匯聚,最終凝成一片“大政府服務”的云海,為生活在此的百姓遮風擋雨、排憂解難,讓他們享受安寧、舒適、幸福的生活。

站點地圖|網站聲明

主辦單位:湖南省人民政府辦公廳 承辦單位:湖南省人民政府發展研究中心(湖南省電子政務中心)
備案號:湘ICP備05000618 網上政務服務大廳聯系電話:0731-82214464
省政府門戶網站聯系電話:0731-82214481 法律顧問:湖南天地人律師事務所
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